Tiedätkö miksi asiakkaasi ostaa ja miksi ei?

Matkailusektorilla jokaiselle lienee päivänselvää miten online-myynnin rooli on viime vuosina kasvanut. Omaa käyttäytymistämme seuraamalla ymmärrämme kuinka olennaisessa roolissa digitaaliset kanavat ovat matkan ideoinnissa, suunnittelussa ja varsinaisessa ostamisessa.

Vähittäiskaupan saralla muutokset ovat olleet vähintään yhtä dramaattisia. Osa perinteisestä toimijoista on selvinnyt toisia paremmin, mutta monet uudet pelurit ovat ravistelleet toimialaa ihan kunnolla. Matkailussakin tätä on jo nähty OTA-toimistojen yhä suurempana roolina, mutta tämä lienee vasta alkua.

Nopean kehityksen varjossa itse toimiala ei välttämättä ole pystynyt uudistumaan niin vikkelästi kuin olisi ollut tarve. Tämä paljastuu brittiläisen asiakaskokemuksen monitorointiin keskittyvän yrityksen (Userreplay) tilaamasta tutkimuksesta, jossa haastateltiin lähes kahtasataa matkailu-, vähittäiskaupan- ja rahoitusalan yritystä Yhdysvalloissa ja Britanniassa.

Toimialojen keskeisessä vertailussa matkailuyritykset olivat selkeästi jäljessä vähittäiskauppaa ja rahoitustoimialaa. Tämä siis Britanniassa ja Yhdysvalloissa. Jos tarkastelemme asiaa suomalaisesta näkökulmasta, riittääkin meillä pohdittavaa. Seuraavassa on tiivistetty tutkimuksen keskeisiä tuloksia 62 haastatellun matkailuyrityksen osalta.

Digitaalinen asiakaskokemus matkailualalla

Vastaajista 85% kokee ongelmaksi, ettei ole riittävää ymmärrystä, mitä asiakaat yrityksen verkosivuilla tekevät ja minkä asioiden kanssa tuskailevat. Yhdeksän kymmenestä vastaajasta uskoo asiakaskokemuksen olevan jatkossa merkittävä erottautumistekijä ja 76% on investoimassa edelleen digitaalisiin kanaviin.

Yritykset ovatkin selkeästi pyrkineet ymmärtämään miten saada kävijöitä verkkosivuilleen, mutteivat niinkään miten nämä saadaan kulkemaan sivuston läpi ostamiseen asti.

Vastaajista 71% uskoi, että puutteellinen ymmärrys asiakkaan toiminnasta digitaalisessa kanavassa näkyy konkreettisesti yrityksen liiketoiminnassa. Käytännössä tämä nähdään alentuneena konversiona verkkomyynnissä ja yrityksen imagohaittana käyttäjien kokemien ongelmien yhteydessä. Faktojen puuttuessa tulevaisuuden suunnittelu ja budjetointi nähdään hankalana eikä kehityshankkeiden priorisoinille ole vakaata perustaa.

Lähes kaikki ovat varmoja, että verkkopalveluiden ongelmat vaikuttavat suoraan yrityksen myyntilukuihin, mutta vain yksi viidesta sanoo pystyvänsä arvioimaan kyseisen kustannusvaikutuksen perustuen käytettävässä olevaan dataan.

Yli kolmannes yrityksistä aikookin investoida työkaluihin ja osaamiseen, joilla asiakkaan polkua voidaan seurata, havainnoida siinä eteen tulevia ongelmia ja arvioida näiden kustannusvaikutuksia.

Vastanneista 73% uskoikin, että paras tapa lähestyä haastetta on yhdistää määrällisiin mittareihin myös laadullisia mittareita. Reilu kolmannes vastaajista aikoikin investoida asiakaskokemuksen monitorointityökaluihin seuraavan vuoden kuluessa.

Näin siis Yhdysvalloissa ja Britanniassa, jotka monelta osin ovat edelläkävijöitä digitaaalisten kanavien hyödyntäjinä. Hämmästyttävän suuri osuus toimijoista on havainnut, että on paljon asioita, joita he eivät yksinkertaisesti tiedä, eivätkä he myöskään tiedä mitä se heille lopulta maksaa.

Entä meillä Suomessa? Viime aikoina on havahduttu ymmärtämään, että matkailutuotteemme pitäisi saada ensinnäkin myytäväksi (digitaalisiin kanaviin). Samalla kannattaa kuitenkin pyrkiä valttämään edellä kuvattuja karikoita, joihin tutkimuksen vastaajat kertoivat joutuneensa. Kun tuotteet muistuttavat toisiaan on merkitystä sillä, miten ne kuvataan ja miten sujuva itse ostoprosessi on.

Työkaluja ja osaamista asioiden suunnitteluun ja seurantaan on olemassa. Tämän kun tiedostamme, olisi hassua olla tietämättä miksi asiakkaame ostaa – tai ei osta.