Bokun

Bokun verkkokauppa-alusta on ollut viime vuoden kaikkien puheissa matkailualalla ja herättänyt paljon kyselyitä myös meille. Alustan kanssa töitä tehneenä olemme törmänneet muutamaan ratkaistavaan haasteeseen.

Bokun aktiviteettien verkkokauppa-alusta on muutamassa vuodessa saanut vankan jalansijan myös suomalaisessa matkailukentässä. Asiakastilejä on pelkästään Suomessa yli 500 ja maailmanlaajuisesti jo reilut parisenkymmentätuhatta. Kokemukset järjestelmästä ovat olleet pääosin hyviä, joskin se vaatii matkailuyrittäjältä uudenlaista toiminta- ja ajattelutapaa – kuten verkkokauppa yleensä.

Mitä enemmän kauppa käy, sitä tärkeämpää on pitää numerot hallussa. Moni on varmasti virittänyt Google Analyticsin myös Bokun-kaupan taustalle, mutta sen tarjoaman datan hyödyntäminen lienee jäänyt vähäisemmälle huomiolle. Myyntilukujen lisäksi tärkeää olisi tietää, miten asiakkaat suhtautuvat verkkokauppaan ja erityisesti sen kautta myytyyn elämyspalveluun. Asiakaspalautteen keräämisen tulisikin olla jatkuvaa, jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti.

Bokun ja ostotapahtumat

Olemme opastaneet monta asiakasta Bokun-maailmaan ja samalla havainneet, että Google Analytics ei itse asiassa raportoi Bokunin myyntilukuja oikein. Sama haaste on havaittu myös muissa verkkokauppajärjestelmissä. Google Analytics kadottaa ostotapahtumia, mikä saattaa johtua mm. siitä kun käyttäjät kieltävät evästeet omasta selaimestaan. Bokunin kautta myytävien tuotteiden keskihinta on monesti varsin korkea, jolloin jo muutaman oston puuttuminen vääristää kokonaiskuvaa merkittävästi.

Kyseisen ongelman korjaamiseksi toteutimme integraation suoraan Bokun-järjestelmään. Heti asiakkaan tehtyä tilauksen, Bokun toimittaa tilausrivin tietokantaamme. Tämän tiedon perusteella pystymme raportoimaan täsmälliset myyntiluvut esimerkiksi samassa näkymässä verkkosivuston kävijälukujen kanssa. Samassa yhteydessä toteutimme myös asiakaspalautteen automatisoidun keräystoiminnon.

Heti tilauksen tapahduttua asiakkaalle lähetetään sähköpostissa palautekysely verkkokaupan asiakaskokemuksesta. Tilaustiedon mukana saamme tiedon myös siitä, milloin ostettu elämysaktiviteetti tapahtuu. Tätä seuraavana päivänä lähetetään asiakkaalle palautekysely itse aktiviteetin asiakaskokemuksesta.

Asiakaskokemus ja poikkeamiin reagoiminen

Palautekyselyissä hyödynnetään tuttua Net Promoter Score -mallia (NPS), mutta ei kuitenkaan tyydytä vain siihen. Haluamme ymmärtää laajemmin mikä verkkokaupassa ja tarjoamassamme elämyksessä toimii ja mikä ei, joten hyödynnämme myös Customer Effort Score -mallia (CES) muutaman kysymyksen voimin. Asiakkaat voivat tietysti myös antaa vapaata palautetta. NPS ja CES kyselyiden osalta vertaamme tuloksia kaikkiin muihin samaa kyselyä käyttäviin verkkokauppohin ja palveluntarjoajiin.

Aktiivinen ja pitkäjänteinen myyntilukujen ja asiakaskokemuspalautteen seuranta auttaa kehittämään elämyksestä entistä parempaa. Asiakasymmärryksen kasvaessa myös reagointikyky poikkeamiin paranee ja haasteetkin voidaan kääntää voitoiksi. Usean tietolähteen hyödyntäminen ei enää ole tuskaisen työlästä vaan tapahtuu muutamalla klikkauksella.

Tarpeesta yhdistää datalähteitä syntyi BisLenz Travel Experience

Bokun myynnin ja asiakaskokemuksen kyselytoiminnot ovat osa BisLenz Travel Experience järjestelmää, joka kattaa lisäksi asiakaspolun seurannan työvälineitä sekä yleisimmät digikanavat yhdistävän markkinoinnin tehokkuuden näkymät. BisLenz Travel Experience on kokonaisvaltainen työkalu matkailumarkkinoinnin ja matkailun asiakaskokemuksen kehittämiseen.