Vinkkejä viestintään poikkeustilanteessa

Poikkeustilanne jatkuu edelleen matkailun osalta. Kuitenkin voimme kannustaa kansainvälisiä matkailijoita haaveilemaan Suomesta ja suunnittelemaan matkaa tänne – sitten, kun se on mahdollista. Kotimaisille matkailijoille voimme viestiä yhtä lailla, kertoa mahdollisuuksista, kehittää yhteishenkeä ja auttaa heitä suunnittelemaan mahdollista tulevaa kotimaan matkaa.

On tärkeää pystyä asettumaan asiakkaan asemaan. Jotta viestiminen on mahdollista, eikä siitä muodostu taakkaa, on hyvä tietää perusasiat kriisin aikaisesta viestinnästä. Kokosimme yhteen ajankohtaisia linkkejä ja vinkkejä suunnittelun avuksi. (Linkkilistaus blogin lopussa.)

Mitä pitää huomioida viestinnässä kriisin aikana

Ole inhimillinen ja kommunikoi
Ole vahva – toimi
Ole luova – mukaudu/muutu
Ole tuottelias – suunnittele ja älä jumahda paikalleen

Mitä tunnemme ja tiedämme asiakkaistamme

Asiakkaat kokevat monenlaisia tunteita ja elävät erilaisia vaiheita pandemian aikana. On tärkeää edelleen tuntea omat asiakkaat, ja vielä tärkeämpää ottaa viestinnässä huomioon heidän kokemansa tunteet. Sama pätee myös palvelutilanteeseen. Arvon tuottaminen asiakkaalle on entistä tärkeämpää, ja viestiminen turvallisuudesta sekä vastuullisuudesta korostuu. Nämä toimet on näytettävä myös käytännössä, kuinka hygieniasta huolehditaan konkreettisesti, millainen on palvelupolku, jonka asiakas kohtaa. Tässä maailman tilassa emme voi jättää asiakasviestintää olettamuksien ja suunnittelun tasolle.

Destination Thinkin kaavio kriisiviestinnän eri vaiheista

Viestinnän sävy – mitä voi viestiä kriisin aikana

Kriisin aikana viestintä jakautuu osiin, ja muuttunutta tilannetta voidaan katsoa useammastakin näkökulmasta:

karanteeni/lockdown
paikalliset rajoitukset/locally restricted
kriisin jälkeinen aika/Recovery.

Tone Lockdown

Avulias, ei liian innokas tai innostava.
Rauhallinen ja optimistinen.
Inhimillinen.
”Kaikki ovat samassa veneessä.” Olemme tilanteessa yhdessä.
Päivä kerrallaan eteenpäin.
Kannustava, toisia tukeva.
Ole läpinäkyvä ja suora uutisten kohdalla.
Kannusta/kuluta paikallisia yrityksiä olemassa olevien vaihtoehtojen osalta.
Tukeudu paikallisviestintään, edistä alueellista ylpeyttä suosien näkökulmia, jotka tavoittavat potentiaalisimman asiakkaan.
Aktivoi paikallisia niin, että he voivat tukea sinua tulevaisuudessa.
Tuo näkyväksi hyvyyttä ja yhteishenkeä.

Tone locally restricted

Tuo esiin kiitollisuutta, katse tulevassa.
Ole varovaisen optimistinen, mutta älä liian innokas.
Viesti edelleen, että olemme ja koemme yhdessä.
Peilaa kokemukseen.
Ole kannustava.

Ole läpinäkyvä viestiessäsi, kerro miten pysyä “turvassa” matkan aikana. Tuo konkreettisia esimerkkejä.

Pyydä paikallisia tukemaan yhteisöä kokeilemalla oman kotipaikan palveluita, kun se on turvallista. Konkreettiset päiväretket, viikonloput – kuinka missäkin pandemian vaiheessa voi toimia, mikä on turvallista.

Vaali paikallista ylpeyttä ja tue myös naapuria. Hyödynnä paikallisen väestön potentiaali palveluiden testaajana ja houkuttele oman paikkakuntasi asiakkaita ulkopuolisten sijaan.

Anna huomiota heille, jotka toimivat esimerkillisesti ja tuo esiin tarinoita onnistuneesta ja turvallisesta matkailusta.

Tone recovery

Opi pandemian ajasta ja asiakkaan tiedontarpeesta. Huomioi, että turvallisuus on noussut kaikista tärkeimmäksi tekijäksi matkailun eri osa-alueilla. Kriisiviestinnän johtamisessa keskiössä on tieto ja data. On hyvä laatia valmiita yhteisiä toimintamalleja alueille, aina matkan suunnittelusta jälkimarkkinointiin saakka. Näihin on hyvä valjastaa joukko eri toimijoita, kuten kuljetuspalvelut, hotellit, ravintolat, elämyspalveluiden tuottajat, tapahtumat ja alueen muut palvelut. Kaiken tärkeintä on kuitenkin turvallisuuden tunne ja luottamuksen ylläpitäminen, matkailijalle tulee antaa tunne siitä, että hän pystyy hallitsemaan tilannetta matkan jokaisessa vaiheessa.