Yksi kasvavista matkailumarkkinoinnin osa-alueista on  suosittelumarkkinointi eli toisten matkailijoiden antamat arvostelut tuotteista ja palveluista. TripAdvisor on suosittu portaali matkailijoiden keskuudessa, ja se on peruskäytössä yritykselle maksuton. Mitä huomioida TripAdvisorissa, entä vastatako matkailijoiden negatiiviseen palautteeseen? Katso kuusi vinkkiä käytännön tekemiseen ja profiilisi parantamiseen.

1. Profiilikuvaus ja valokuvat TripAdvisorissa

Kirjoita yrityksestäsi mahdollisimman selkeä, lyhyt ja ytimekäs kuvaus. Pohdi, kun suunnittelet tai päivität profiilisia, kuvausta asiakkaan näkökulmasta. Mitkä ovat hänelle oleellisia tietoja? Lisää kuvia tuotteistasi ja palveluistasi. Yritykset, joilla on enemmän kuvia, saavat enemmän huomiota. Omat kuvasi näkyvät matkailijoiden lisäämien kuvien rinnalla.

2. Kerro TripAdvisor -profiilistasi matkailijoille

Joskus profiili luodaan, mutta sen olemassa olosta unohdetaan viestiä matkailijoille. Osa matkailijoista löytää profiilisi netistä, osa ei löydä profiiliasi koskaan, jos et siitä kerro. Usealla matkailijalla saattaa olla TripAdvisor-profiili, jota he käyttävät silloin tällöin. Muistuta asiakkaitasi vähintään silloin kun he ovat luonasi. Yksinkertaisimmillaan TripAdvisor tarra oveen (tilaa täältä). Ei ole myöskään väärin pyytää asiakasta kirjoittamaan palautetta kokemuksistaan.

3. Kehitä profiilisi sijoitusta hakujen joukossa

Kuten useassa muussakin kanavassa , myös TripAdvisorin taustalla on algoritmi. TripAdvisorin arvostelumäärie kasvaessa algoritmia on kehitetty enemmän suuntaan, jossa muun muassa profiilin suosituimmuus vaikuttaa sijoitukseen. Tämä sen vuoksi, koska uudet kohteet nousivat kärkeen hauissa ja osa hakuihin sopivien yritysten profiileista ei välttämättä ollutkaan enää kärkikahinoissa. Algoritmilla voidaan vaikuttaa siihen, että uudet kohteet eivät pääse vain uutuusarvon takia kärkisijoille.

Arvostelujen laatu, määrä ja ikä vaikuttavat sijoituksiin.

Pidä profiili ajantasaisena. Tuoreemmilla arvosteluilla on suurempi painoarvo kuin vanhemmilla arvosteluilla. Palvele matkailijoita matkaa ennen, matkan aikana ja matkan jälkeen. Muistuta asiakkaitasi antamaan palautetta!

(Suosituimmuus rankingiin ei vaikuta hotellien tähti luokitukset tai maksetut yhteistyöt TripAdvisorin kanssa)

4. Positiiviseen palautteeseen reagointi

  • Kun olet läsnä, tiedät mitä sinusta kirjoitetaan
  • Kun tiedät mitä sinusta kirjoitetaan, voit vastata arvosteluihin
  • Kun vastaat matkailijoiden arvosteluihin, herätät luottamusta matkailijoiden keskuudessa
  • Kun herätät matkailijoissa luottamusta, edesauttaa se todennäköisesti liiketoimintaasi ja saat lisää matkailijoita
    (vrt. jos et ole ollenkaan hauissa mukana kun asiakas etsii tietoja)
  • Kun saat enemmän matkailijoita käyttämään tuotteitasi ja palvelujasi, saat myös enemmän arvosteluja
    (kun vain muistat aktiivisesti kannustaa matkailijoita palautteen antamiseen)
  • Kun saat enemmän arvosteluja, on sivustosi relevantti (uutta tietoa) ja saat täten parempia sijoituksia
    (kunhan vain ovat enemmän positiviisia kuin negatiivisia)
  • Parempia sijoituksia saadessasi on todennäköistä, että useammat matkailijat löytävät tuotteesi ja palvelusi, jolloin sinulla on mahdollisuus saada enemmän asiakkaita

5. Negatiiviseen palautteeseen reagointi

Pitääkö negatiiviseen palautteeseen reagoida? Kannattaako se?

  • Kun olet läsnä, tiedät mitä sinusta kirjoitetaan
  • Kun tiedät mitä sinusta kirjoitetaan, voit myös välittömästi reagoida negatiiviseen palautteeseen
  • Kun reagoit negatiiviseen palautteeseen nopeasti, asiallisesti ja hoidat tilanteen mahdollisimman positiivisesti, osoitat asiakasymmärryksesi. Negatiiviseen palautteeseen kirjoitettu asiallinen vastaus voi nostaa arvostusta myös muiden matkailijoiden silmissä. Negatiivisuuden voi tässäkin tapauksessa kääntää voitoksi!

    Kun vastaat negatiiviseen palautteeseen, pyri välttämätään palautteen toistamisesta. Myös TripAdvisor-arvostelut löytyvät Google-hakujen kautta, joten ei kannata edistää mahdollisten negatiivisten palautteiden esille tuomista. Päinvastoin voit toimia positiiviisiin palautteisiin vastatessasi.

Mitä sitten vastata? Positiiviseen ja negatiiviseen palautteeseen reagoimiseenkin on  ohjeistusopas (myös muita ohjeita)! Etenkin tilanteissa, jossa usea henkilö ylläpitää TripAdvisor-profiilia, kannattaa yhteiset pelisäännöt luoda.

6. Aika

Voit tilata arvosteluista viestin sähköpostiisi, niin sinun ei tarvitse käydä aina sivullasi katsomassa onko arvosteluja saapunut. Vastaaminen on hyvä pyrkiä ottamaan  rutiiniksi. Mikäli saat paljon arvosteluja, vastaa useampaan kerrallaan. Jos mahdollista, jaa vastuuta eri työntekijöidesi kesken. Heillä saattaa olla paras kosketus asiakkaisiin ja vastauksetkin tulevat luontevasti.

 

Anne Kaakkuriniemi (Restonomi, YAMK) on digitaalisen markkinoinnin suunnittelija. Tekemiselle lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden tunnistaminen ja liiketoiminnan edistäminen erilaisilla digitaalisen markkinoinnin osa-alueilla kuten markkinoinnin ja viestinnän strategia ja suunnittelu, sähköisen markkinoinnin suunnittelu, sisältöjen ideointi ja projektinhallinta, markkinointikampanjoiden suunnittelu, sisällönhallinta ja toteuttaminen.